Принято считать, что самые продуманные планы иногда могут пойти не так. В мире баров это означает, что даже самые хорошо оснащенные команды и опытные бармены могут столкнуться с ситуациями, к которым они никогда не были готовы. Да, чтобы быть хорошим барменом, нужно научиться думать на несколько шагов вперед, но предугадать каждый отдельный сценарий просто невозможно. А с алкоголем в смеси нетрудно представить, как что-то может пойти не так по обе стороны бара.

Тем не менее, не ругайте себя, если обнаружите, что работаете в кошмарную смену. Исследования показали, что гостиничный бизнес и услуги неизменно входят в число самых стрессовых для работы отраслей, отчасти из-за огромного количества сложных ситуаций, с которыми сталкиваются люди. Но какими бы ни были обстоятельства, знайте, что самое большее, что вы можете сделать, - это сохранять спокойствие, следовать протоколу, если можете, и думать на ходу, если не можете.

Джереми Аллен, генеральный менеджер и ведущий бармен MiniBar в Лос-Анджелесе, предлагает четыре общих правила работы бармена в кризисных ситуациях:

1. Научитесь видеть это до того, как это произойдет. К сожалению, это приходит только с опытом. Возможности безграничны, но каждый раз, когда событие происходит, вы регистрируете его и готовы предотвратить его снова. Предупредите свою команду и службу безопасности заранее.

2. Будьте трезвыми, когда это происходит. На работе мы не пьем, в основном потому, что никогда не знаешь, что может случиться. Сохраняйте хладнокровие и старайтесь держать ситуацию как можно более изолированной и минимальной. Не весь бар должен видеть, что есть проблема.

3. Менеджеры, доверяйте своей команде, но дайте понять, что вы все главный. Если вы не отвечаете за это, как можно скорее сообщите начальнику о возможной ситуации. Часто вы можете сказать, кто будет проблемой или потребует внимания с первого взгляда. Доверяйте своим инстинктам и будьте готовы.

4. Не бойтесь сделать кому-то одолжение и отрезать его. Со многими чрезмерными потаканиями такое случалось раньше, и они обычно понимают, что происходит. Расскажите своим друзьям, что это происходит, и попросите их позаботиться об этом. Чем чаще вы кого-то обрываете, тем лучше вы это делаете и можете быть твердыми, но в то же время милосердными. Вы не пытаетесь никого смутить.

Когда мы призывали барменов делиться своими ужасными историями в баре, ситуации варьировались от юмористических до очень серьезных. Но была одна общая черта: каждый бармен, с которым мы разговаривали, предлагал решения, как они пережили худшую смену, от жестких вызовов, которые они делали, до уроков, которые они извлекли. В духе обучения и обмена знаниями мы собрали некоторые из этих ужасных историй (и то, как они были обработаны).

Худший сливной засор всех времен

Начну со своего. Однажды напряженным воскресным вечером, когда я обслуживала бар в большом коктейль-баре в Нью-Йорке, наш водосток на верхнем этаже забился, в результате чего у моих ног образовалась лужа шириной в дюйм. Когда вода хлынула из-за бара в зону отдыха, мы поняли, что она тоже медленно течет вниз. Прежде чем мы смогли прочистить слив и выпустить воду, утечка закоротила розетку внизу, в результате чего Wi-Fi отключился и отключил как нашу музыку, так и интернет-POS-систему. С очередью за дверью и несколькими столиками, готовыми оплатить счет, мы оказались в весьма затруднительном положении.

Решение: мы быстро делегировали задачи между собой. Один человек убрал оставшуюся воду и позвонил нашему владельцу, другой собрал как можно больше наличных денег (попросив тех, у кого нет наличных, бежать к банкомату, если они были готовы), а другой приготовил и разнес напитки в два раза больше. В то время как некоторые гости ушли недовольные, мы приготовили напитки для тех, кто ждал значительно дольше, и извинились за неудобства. Тогда это была тяжелая ночь, но сейчас мы смеемся над этим.

Пьяный бухгалтер выкуп

Группа бухгалтеров пришла на выкуп. Мы не осознавали, что, пока мы подавали групповые коктейли, каждый, кто входил, также приносил свою выпивку или приносил хозяину бутылки с выпивкой в ​​качестве подарков, и все они тоже пили их, - говорит Дэйв Каплан из Смерть и Ко в Нью-Йорке. Все пили так, как будто никогда раньше не видели алкоголь. Всего за пару часов более 20 человек из этой группы одновременно рвало в баре. Люди буквально искали сумки Ziploc, чтобы их рвало. В какой-то момент кто-то схватил [тогда главный бармен] Томас Во Из-за стойки бара встряхивала банку, и ее вырвало. Повсюду была рвота.

Решение: мы отключили их, поболтали с хозяином группы и сразу поили всех, - говорит Каплан. Вечеринка закончилась к 23:30, и мы позаботились о том, чтобы вся группа села в машины и благополучно добралась домой. На следующий день ведущий группы написал по электронной почте, что он и его друзья прекрасно провели время, и сказал: «Извини, что я тряхнул на полу; Я был так взволнован, чтобы выпить ''. Мы избавлялись от рвоты и раньше, и, поскольку он был милым и извиняющимся, мы не просили его заплатить за уборку бара.

Падающий журавль

Однажды на месте, где я работал раньше Станция Голливуд «Я был в середине обеденной смены в баре, когда услышал громкий треск», - говорит Лоуренс Мэйн, генеральный менеджер Station Hollywood в Лос-Анджелесе. Я предположил, что это грохот вентиляции кондиционера, но затем все тревоги начали срабатывать, и я понял, что 20-этажный строительный кран упал и врезался в наше здание. К счастью, в моем ресторане или баре никто не пострадал, но это вызвало целый ряд реакций - от паники до беззаботности. Одна группа гостей эвакуировалась, а другая пыталась допить напитки и запихнуть еду в надежде закончить, прежде чем я их выгнал.

Решение: по сути, нам пришлось эвакуироваться с полным залом - вытаскивать напитки из рук людей, помогать им найти транспорт, рассчитывать все чеки, - говорит Мэйн. Этот опыт повторялся в других формах на протяжении многих лет, и я думаю, что лучший способ справиться с кризисом за барной стойкой - это сохранять спокойствие и собранность. Это помогает удержать гостей от паники и позволяет легче контролировать ситуацию.

Потенциальная драка в баре

Бармен из Нью-Йорка Сэнди Нуньес вспоминает особенно пугающую ночь, когда он и его коллега были вынуждены вмешаться в жестокую драку между двумя гостями. «Я собирал билет с 12-ю верхушками, когда услышал, как разбилось стекло», - говорит он. Я взглянул и увидел кровь, стекавшую по лицу одного гостя; другой гость стоит перед ним с ручкой кружки. Я взглянул на своего соседа, и мы потребовали тишины в баре.

Решение: само собой разумеется, что насилие в баре недопустимо. В таких случаях лучше быстро устранить опасность и помнить о своей ответственности перед остальными посетителями. - Мы вытащили гостя и их спутницу за задний воротник и за ручки ремня и вернулись в бар, - говорит Нуньес. Также рекомендуется: в случае травмы при необходимости уведомить медицинские органы и органы скорой помощи.

Подозреваемый Харассер

Каплан вспоминает более серьезный случай в Death & Co, когда сотрудники попросили патрона-мужчину уйти, когда они заподозрили, что он преследует группу женщин. В Death & Co нет стоячих мест, поэтому, когда этот посетитель несколько раз вставал со своего места за столом и ему напомнили об этой политике, сотрудники пытались спросить женщин (не устраивая сцен), не подвергались ли они преследованиям , он говорит.

Решение: когда все еще было неясно, что происходит, мы приняли решение и отказались от чека для клиента, - говорит Каплан. Мы в Death & Co уделяем приоритетное внимание защите женщин и обеспечению того, чтобы группы женщин чувствовали себя в безопасности, и обычно, когда мы делаем этот призыв, мы правы.

Каплан отмечает, что на следующий день мужчина-покровитель обратился к бару, чтобы заявить, что его осудили несправедливо и что он знал женщин-покровителей. Мы дважды говорили по телефону, и каждый высказал свою точку зрения. Извинившись за то, как сложилась ситуация, я также объяснил ему, почему наши сотрудники приняли такое решение. Точно так же я выслушал его точку зрения и понял, каково было бы, если бы я пытался навестить своих друзей, и мои мотивы подвергались сомнению. В конце концов, он был счастлив, что побеседовал, и оценил откровенный диалог, и сказал, что хотел бы однажды снова вернуться в бар.

Есть чем поделиться? Сообщите нам в комментариях.