Если вы какое-то время работали в индустрии гостеприимства, вы, вероятно, знаете, что отзывы о Yelp следует отнестись с недоверием. Будь то дайв-бар или модный коктейль-бар, есть вероятность, что вы получили свою долю отрицательных отзывов - вежливых и агрессивных, честных и иных - на таких сайтах, как Yelp , Google обзоры а также TripAdvisor . Да, даже самые популярные и всемирно известные бары получают ужасную оценку в одну звезду.

С уменьшением профессиональной критики в отношении ресторанов такие платформы, как Yelp, социальные сети и даже небольшие блоги о еде, унаследовали способность создавать или разрушать бизнес. Обычно это здорово, если вы знаете, как использовать эти инструменты в своих интересах, зарабатывая на себе внимание и увеличивая свое присутствие в Интернете. Оценивайте каждый отзыв на предмет его достоверности. Если бы на самом деле были вещи, которые вы и ваша команда могли бы сделать лучше, воспринимайте эти критические замечания и предложения как идеи для своего бизнеса. Если все сделано правильно, то, как вы справляетесь с ситуацией, может обратить критиков в новообращенных, улучшить качество обслуживания в целом и положительно отразиться на вашем бизнесе.

С другой стороны, похоже, что любой, у кого есть личная повестка дня или личная претензия, может избавиться от этого в малом бизнесе, написав о нем статью. Что произойдет, если вы получите совершенно ложный и недобросовестный отзыв от недовольного гостя или, что еще хуже, от кого-то, кто хочет пожаловаться на халяву? Вот несколько советов профессионалов отрасли о том, как обращаться с негативными отзывами.

1. Не принимайте вещи лично

Ради вашего психического здоровья не позволяйте атакам обескураживать вас или вашу команду. Вы не можете быть роботом 24/7, но эта индустрия дает вам толстую кожу не зря. Стивен Мали, директор по гостеприимству и работе с гостями Нью-Йорка. IGC Hospitality , говорит, что непринятие вещей на свой счет помогает ему сосредоточиться на том, как он может улучшить обслуживание в своих заведениях.

«Я помню первый отрицательный онлайн-отзыв, который я когда-либо получил, примерно в 2007 году, когда я работал менеджером в ночном клубе Libation», - говорит Малый. Обзор описал опыт, который был менее чем удовлетворительным, и предоставил детали, в том числе «идиота-менеджера и его костюм Kmart». В то время я был шокирован и испытывал чувства тревоги, разочарования, смущения и гнева. Со временем я скорректировал свой мыслительный процесс и попытался избавиться от эмоций при анализе отзывов и сосредоточиться на том, что разочаровало клиента. Если вы можете исключить эго из уравнения и найти причину того, что пошло не так, вы можете многому научиться.

2. Слушайте шум

Часть работы Малого заключается в том, чтобы отвечать на все отзывы, положительные и отрицательные, полученные от ресторанов и баров IGC, в том числе Торговая марка Taste + Grind , Уилсон а также Дятел Дэвида Берка . Он говорит, что его команда регулярно оценивает отзывы, чтобы постоянно совершенствовать свой бизнес.

«Отзывы и обзоры важны для нашего успеха», - говорит Малый. Если 100 клиентов говорят одно и то же, было бы глупо их не слушать. Основываясь на некоторых наших обзорах, мы изменили пункты меню, музыкальные подборки и даже часы работы. В одном случае мы получили несколько негативных отзывов о том, что в одном из наших ресторанов слишком шумно, поэтому к нам пришел эксперт по акустике, чтобы установить звукопоглощающие панели, чтобы помочь поглощать некоторые из этих надоедливых звуковых волн.

Крисси Харрис, владелица NYC’s Джунгли Птица , предпринял аналогичные шаги после получения жалоб на шум. Она говорит, что гости часто делают вам одолжение конструктивной критикой. «Мы связались с Yelpers, которые прокомментировали шум, чтобы сообщить им, что мы их слышали», - говорит она. Все ответили положительно и сказали, что с нетерпением ждут возвращения, что кажется беспроигрышным.

3. Следуйте протоколу ответа

Мы считаем, что ответственность за ответ на отзыв прессы или гостей должна лежать на руководстве, а не на вашем бармене или официанте, - говорит Ле, таинственный владелец знаменитого ресторана в Филадельфии. Хоп Синг Прачечная .

Важно установить правильные каналы связи. Знайте, кто будет отвечать на отзывы, комментарии и запросы в Yelp или социальных сетях, и позвольте им справиться со всем вышеперечисленным. Это гарантирует, что тон и сообщение остаются неизменными с течением времени, защищая отдельных сотрудников, которые могут отреагировать таким образом, который плохо отразится на вашем заведении.

4. Подумайте о том, чтобы отвечать частным образом, а не публично

Если вы хотите исправить ситуацию, в которой гость описывает свой негативный опыт в вашем баре, подумайте об этом через личное сообщение, а не на общедоступном форуме. Это избавляет от соблазна опозорить рецензента или публично доказать, что он неправ, и переориентирует разговор между вами и ними.

Большинство владельцев публично отвечают как на положительные, так и на отрицательные отзывы, но я предпочитаю отвечать частным образом людям, у которых был отрицательный опыт, поскольку я действительно пытаюсь установить с ними контакт и узнать, как мы можем улучшить ситуацию, - говорит Харрис. Худший способ справиться с этим - это когда владельцы публично отвечают на отрицательный отзыв и пытаются сбрасывать со счетов оценки, высказанные рецензентом, или объяснять, почему у них был такой опыт. Это просто не выглядит и не приятно.

5. Помните, что тишина - иногда лучший ответ

Одна ситуация, когда лучше вообще игнорировать обзор? Когда кому-то требуется опыт, полностью превосходящий или отличающийся от того, что рекламировал ваш бизнес. Если бы кто-то пришел в мексиканский ресторан, справедливо ли он критиковал бы отсутствие итальянской кухни? Конечно нет. Примените то же самое к своим барам. Не позволяйте гостям требовать опыта ночного клуба от дайв-бара. Оставайся верным своей личности.

Yelp актуален только тогда, когда вы замечаете тенденции; «Мы склонны не реагировать на какие-либо отклонения», - говорит Дэйв Каплан из Death & Co из Нью-Йорка. В Death & Co нет стоячих мест, вы не можете танцевать, и у нас нет диджея. Но мы не такие. На самом деле это позитивно для людей, которых мы пытаемся привлечь.

Также остерегайтесь враждебных ситуаций, в которых гость, ставший рецензентом, теперь настроен на свои убеждения, распространяя дезинформацию о вас или ваших сотрудниках и прибегая к атакам ad hominem, не предлагая подлинной критики или решений. А когда ситуация действительно выйдет из-под контроля, сделайте всем одолжение, сообщив о пользователе или отметив оскорбительный пост.

С одной стороны, Yelp дает заинтересованным гостям платформу, чтобы поделиться своими отзывами в надежде, что заведение улучшится, а также отметить успешный опыт, - говорит Харрис. С другой стороны, он может стать площадкой для высказывания подлых людей. Как бизнес, если вы постоянно просматриваете отзывы, я думаю, что легче отличить тех, кто искренне хочет поделиться чем-то полезным, от более независимых комментариев.

6. Имейте чувство юмора (иногда)

Ле из Hop Sing Laundromat стал своего рода местной знаменитостью благодаря своим поистине эпическим разборкам с однозвездочными отзывами о баре, сделанным полностью голосом вымышленного персонажа, владеющего лучшим в мире северокорейским коктейль-баром.

Эти идиоты начали называть нас Северной Кореей, когда мы только открылись, поэтому я просто согласился, - говорит Ле, борясь с оскорблением с юмором. Конечно, такой подход не везде сработает. Девиз Ле: «Они ненавидят нас на Yelp», но подлинность персонажа всегда освежает. В конце концов, гости хотят почувствовать, что разговаривают с человеком, даже если этот человек - северокорейский диктатор, живущий в Филадельфии.