Поощрение гостей к ответственному употреблению напитков - неотъемлемая часть работы бармена. В конце концов, вы - привратник выпивки, и любой, кто не будет действовать соответствующим образом, рискует быть отрезанным и отправленным домой раньше срока.

Если бы это было так просто.

«У вас нет возможности узнать, что гость пил перед тем, как войти в ваш бар», - говорит Фрэнки Джонс, главный бармен в Вашингтоне, округ Колумбия. Западный гриль и морепродукты . Кому-то может показаться, что все в порядке, а затем они внезапно переходят от нуля к 100, и им просто небезопасно оставаться там.

Джонс и другие профессионалы бара предлагают свои советы, как аккуратно убрать проблемных гостей из бара.

1. Планируйте заранее и соблюдайте внутренние правила

В Сан-Франциско Эликсир , владелец Х. Йозеф Эрманн Раз в два месяца проводит собрание персонала, на котором рассматриваются вопросы безопасности и гостеприимства, чтобы сотрудники могли понять действующие законы об алкоголе и правила бара в отношении недисциплинированных гостей.

Точно так же Хизер Родки из Филадельфии, операционный директор Соджурн Ресторан Групп , требует, чтобы все ее сотрудники выполнили RAMP (Программа ответственного управления алкоголем), которая охватывает все, от поддельных удостоверений личности до того, как управлять явно пьяным человеком, - говорит она. В ее барах также есть вывески, в которых указано, что руководство имеет право отказать в обслуживании любому, кто проявляет агрессию, враждебность или состояние алкогольного опьянения, что позволяет гостям узнать, какое поведение недопустимо.

Мэри Эллисон Райт из Яхт-клуба RiNo в Денвере также регулярно проводит тренинги для персонала и имеет протокол управления проблемными посетителями. По ее словам, если кто-то заставляет наших сотрудников или других гостей чувствовать себя некомфортно, их пребывание в баре не подлежит обсуждению. Обычно кто-то в баре предупреждает менеджера или меня, если что-то выходит из-под контроля, чтобы не было сбоев в обслуживании других гостей, пока мы разбираемся с ситуацией.

2. Будьте спокойны и прямолинейны

И как лучше всего справиться с ситуацией, когда у вас есть пьяный и, возможно, агрессивный гость? «Будьте спокойны и тверды», - говорит Райт. Я маленький человек, поэтому не могу дать другому человеку иллюзию власти. Я очень прямолинеен и говорю: «Вот что происходит: ты идешь со мной. Вы уезжаете прямо сейчас. У тебя нет выбора.'

Линдси Шир, менеджер бара в Наследство в Ричмонде, штат Вирджиния, использует аналогичный подход. Раньше я работал во многих дайв-барах, и всякий раз, когда вы спокойны и просто говорите: «Сегодня с вас достаточно, но всегда рады вернуться», это намного эффективнее, чем агрессивность или конфронтация. , она сказала.

Эрманн соглашается. Если вы относитесь ко всем с уважением и сохраняете спокойствие, вы сможете справиться с ситуацией. Но если вы позволите гостям нажимать ваши кнопки, все может быстро выйти из-под контроля, говорит он.

3. Изолируйте проблему

Эрманн также рекомендует как можно лучше изолировать раздражающих гостей, перемещая их к двери и за дверь, чтобы не беспокоить других гостей.

Точно так же Родки берет гостей, которых она выбрасывает, в переднюю зону ресторана и предлагает им кофе, воду и даже еду, чтобы помочь им протрезветь, а затем вручает им чек. Я говорю: «Надеюсь увидеть вас снова, но на сегодня все готово». Вы проявляете гостеприимство, уделяете им внимание, но также даете им понять, что другого выхода нет, - говорит она.

4. Привлекайте других и предлагайте помощь

Для Лукаса Гроглио, генерального директора Мы делаем это правильно , наличие систем, помогающих гостям, является ключом к их безопасному возвращению домой. Он рекомендует сотрудничать с Uber и другими приложениями для поездок, чтобы обеспечить безопасность людей, а также отмечает, что он и сотрудники будут предлагать гостям воду и при необходимости вызывать такси.

Джонс также призывает своих сотрудников следить за человеком, пока он не уйдет. «Мы даем им воды, разговариваем с ними и доводим их до состояния, в котором они более осведомлены и безопасны», - говорит он.

Если непослушный гость является частью группы, Райт считает, что лучше обратиться за помощью к кому-нибудь из их группы. Скорее всего, их друзья уже смущены и хотят разрядить ситуацию, говорит Джонс.

Для Шеера обращение за помощью также является проблемой безопасности. Она предлагает использовать группу друзей гостя в качестве союзников, чтобы гарантировать, что кто-то, кого выгнали, не уйдет один или с кем-то, кто может воспользоваться им. Если гость один, она находит кого-то из персонала, который только что закончил работу, или постоянного человека, который следит за этим человеком, поскольку я просто не могу выйти из-за стойки, чтобы убедиться, что кто-то сядет в их такси или не уйдет с чужой человек.

5. Обратитесь за профессиональной помощью.

В случае сомнений всегда лучше обратиться за профессиональной помощью. По словам Гроглио, люди могут стать агрессивными, когда им противостоят. Мы не хотим, чтобы наши бармены или другие гости пострадали, поэтому мы часто разговариваем с менеджером или службой безопасности на мероприятии или месте, чтобы вывести кого-то на улицу.

Эрманн соглашается. Он говорит, что звоните в полицию раньше, чем вы ожидали, потому что они добираются туда целую вечность. Лучше позвонить и не нуждаться в нем, чем паниковать и выйти из-под контроля, небезопасно для вас, ваших сотрудников и ваших гостей.